Quel est le rapport entre une équipe de vendeurs et une troupe de théâtre ?…. Goffman.
Ce grand sociologue américain a proposé la métaphore théâtrale pour analyser nos interactions quotidiennes.
« La vie elle-même est quelque chose qui se déroule de façon théâtrale. Le monde entier, cela va de soi, n’est pas un théâtre, mais il n’est pas facile de définir ce par quoi il s’en distingue. » Erving Goffman, La mise en scène de la vie quotidienne, La présentation de soi, p.73.
L’ensemble de la vie sociale s’apparente à une immense scène où chacun est un acteur cherchant à contrôler l’impression qu’il laisse en présence des autres. Ce n’est pas une vision négative de notre comportement. Nous ne montrons qu’une facette de nous-même, mise en scène pour donner une image conforme à ce qui est attendu par les autres dans un contexte donné. C’est ce qui permet à nos relations d’être cohérentes, fluides et de faire sens.
Prenons l’exemple d’une situation quotidienne : la relation de vente. H. Peretz (1992) l’illustre par l’interaction de vente en magasins de prêt à porter. Dans tout magasin, nous pourrons retrouver cette métaphore: la force de vente en qualité de troupe de théâtre. Goffman appelle cela une équipe, désignant ainsi ceux qui travaillent étroitement ensemble. Elle doit tout mettre en œuvre pour donner une représentation cohérente dans le but de réaliser les objectifs de vente qui lui ont été fixés.
Tout d’abord le décor :
L’ensemble du magasin est le lieu de la mise en scène, il conditionne le déroulement de la pièce. Tous les éléments sont importants pour être cohérents dans l’image donnée au client : de la construction du parcours client dans le magasin jusqu’au facing.
Les rôles :
Dans l’équipe, chacun joue son propre rôle selon ses compétences et ses affinités. Ce rôle est composé de plusieurs fonctions et casquettes. La réunion du matin est le moment de régler la partition, ou plutôt les didascalies en l’occurrence, de la l’interprétation théâtrale qui sera donnée dans la journée.
La Définition de la situation :
L’équipe de Goffman, nous l’avons souligné, est le groupe de personnes qui collaborent étroitement pour définir la situation, ainsi ils en déterminent le déroulement. Cette question est centrale, car elle détermine qui contrôle la situation et dans quel but. Cette situation peut facilement leur échapper devant un client mécontent ou à cause d’une erreur d’un vendeur novice.
Les coulisses :
C’est l’endroit où les vendeurs peuvent se défaire de leur rôle. Dans beaucoup de professions c’est le lieu des plaisanteries, l’espace de détente. C’est en coulisse à la fin de journée que chacun racontera ce qui s’est passé, parlera de ses exploits ou se moquera des clients. C’est ce que Goffman appelle le discours sur la mise en scène. Les médecins par exemple, comme l’explique H. Becker (2002), font des blagues sur leur patient pour dédramatiser des situations souvent difficiles et graves, faire baisser la pression qui pèse sur leurs épaules.
La cohérence de l’expression pour maintenir l’illusion :
Si un novice ou un intérimaire contredit un vendeur, il casse l’illusion de la représentation, il met par conséquent en péril l’intégrité de cette harmonieuse mise en scène. Le vendeur expérimenté trouvera un moyen de rattraper sans heurt l’écart en façade, mais nous pouvons être sûr qu’en coulisse, le novice sera réprimandé et sera rappelé à l’ordre : lorsqu’il n’est pas sûr, il doit simplement suivre le discours du vendeur titulaire et cela sans afficher de contradiction.
Nous pourrions faire la même analyse pour une conférence, un webinaire, ou encore dans les nombreux métiers en contact avec leurs usagers. Dans ce contexte d’utilisation croissante de la visioconférence, nous pouvons aussi penser que cet outil renforce encore davantage ce côté théâtral.
Décor, équipes, rôle, mise en scène, définition de la situation, cohérence de l’expression, complicité d’équipe, coulisse, discours sur la mise en scène, sont des dimensions de ce concept que vous pouvez utiliser pour analyser de nombreuses situations professionnelles, pour comprendre au-delà des apparences.
Et vous, avez vous déjà remarqué à quel point nos situations professionnelles sont comme des représentations théâtrales ? Partagez vos moments forts et impressions lors de situations vécues ou observées, nous pourrons les décrypter ensemble #Socio&Vous !
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